为了让广大游客能够“放心游福建”,福建省率先在全国作出“放心游福建”旅游服务承诺，实施旅游投诉“一口受理”“快速办结”“先行赔付”,监督旅游服务质量和提升旅游综合监管水平。

前不久，福建省召开的新闻发布会透露，本月15日起，福建省旅游、工商、物价三个系统开始试行旅游投诉快处先赔制度。

12315热线 集中接听旅游投诉

“近年来，各地先后发生了天价虾、天价鱼、黑导游等影响重大的旅游事件，引起广大游客和网民的关注，严重损害了地区旅游形象。我省武夷山景区、永定-南靖土楼旅游景区两大旅游名片近来也被亮‘黄牌’警告。”福建省旅游局副局长吴立官介绍说，提升旅游服务质量，为游客打造放心旅游环境刻不容缓。

因此，省旅游局联合省工商局、省物价局下发《关于开展“放心游福建”旅游服务承诺工作的通知》，根据实际需要分别制定了配套的试行办法。吴立官表示，福建依托全省工商12315服务热线，建设旅游投诉受理电子平台，负责接听和转办旅游投诉，建立“一口集中受理、分工协作办理、及时反馈办结、网上跟踪督办”的工作机制。

各设区市12315热线集中接听登记辖区内旅游投诉，并按部门职责分工，将投诉横向转往市级相关部门办理；管辖部门不明确的旅游投诉事项，12315登记后由旅游部门确定承办单位，承办单位接到旅游投诉必须在24小时内主动联系投诉人，启动处理程序。

对于游客与福建省内旅行社、景区景点以及导游发生的，事实清楚、证据充分、索赔法律依据明确的旅游投诉纠纷，要在7个工作日内办结，并答复投诉人。

三类旅游投诉 可“快处先赔”

值得一提的是，从8月15日起，全省旅游、工商、物价三个系统开始试行旅游投诉快处先赔制度，对于未在7个工作日内办结的“快处先赔”投诉，承办单位可通过设在福建省旅游协会的“放心游福建”旅游理赔基金予以先行赔付。

据悉，以快速处理程序办理的旅游投诉，相关法律法规对投诉事项的赔偿标准有明确规定，并且符合下面三个条件之一的，投诉承办单位会主动为游客向省旅游协会提出先行赔付申请：

“快处旅游投诉”没有在7个工作日内办结，投诉人提供了充足证据，能证明旅游经营者存在违法违规经营行为，损害了投诉人合法权益的；

“快处旅游投诉”已经在7个工作日内办结，投诉人和被投诉的旅游经营者达成调解协议后，旅游经营者没能及时履行赔偿责任，投诉承办单位认为需要给予投诉人一定额度先行赔付的；

“快处旅游投诉”已经在7个工作日内办结，但投诉人和被投诉的旅游经营者未能达成调解协议，投诉承办单位认为需要给予投诉人一定额度先行赔付的。