前不久，备受瞩目的APEC会议周在北京精彩绽放，作为APEC会议周的主力场馆，国家会议中心承担了七天当中六天的接待任务，就在这短短的六天内国家会议中心频频出现在国内外媒体的报道中，获得了大量关注。为做好APEC的服务工作，国家会议中心坚持因时而为、因事而定和因人而异的原则，精益求精、细化服务，不仅获得了各国与会嘉宾的一致好评，而且获得了业界的极高赞誉，被称为服务水准可做国际样本。近日，本刊记者采访了国家会议中心总经理刘海莹，解析这场无与伦比的国际盛会背后的故事。

记者：首先，请您谈谈为承接APEC,国家会议中心推出了哪些特别服务？

刘海莹：提到国家会议中心在2014年APEC会议周的接待服务工作，可能大家的注意力都集中在为APEC特别制定了哪些制度，提供了什么特别服务，事实上，国家会议中心更多是坚持在五年运营之中形成的流程、制度和标准，在此基础上，按照国务活动的高规格要求，进一步精益求精，将各项服务细微到极致。

在遵循一贯坚持的因时而为、因事而定和因人而异三个关键原则之下，国家会议中心针对APEC会议周的特点，细化各项服务接待工作。对于APEC整个会议周筹备工作的宏观统筹，严格按照因时而为展开，在时间节点上进行精确把控，杜绝服务工作的随意性，避免出现遗漏，保证各项工作有条不紊的高效推进；因事而定是依据会议性质、规格的不同来制定相应方案，2014APEC属于国务接待活动，为了体现中国特色、中国风格和中国气派，我们根据2014亚太经合组织（APEC）领导人会议周接待服务需求，并结合我们接待大型活动的经验，从去年10月，开始对我们目前拥有的硬件设施进行维护和升级。将主要力量放在细节处，工程涉及卫生间、电梯、灯光、监控等多个方面，更换了室内外照明，以及景观照明等。使场馆硬件设施更加专业化和人性化，能够为客人提供更加全面、细致、可靠的硬件环境。对于来自21个经济体的重要与会嘉宾，则提供因人而异的服务，例如11月8日的主权成员外长非正式早餐会，国家会议中心提前通过相关部门对外长们的饮食偏好进行了解，推出定制化餐饮方案，采用多样化烹调方式，满足不同地域嘉宾的饮食需求。

记者：作为APEC会议周的主力场馆，国家会议中心接待了APEC第四次高官会、外交与贸易双部长会等系列会议。本届APEC规格之高、规模之大，堪称国家会议中心近年来举办活动之最。请问承办APEC最大的挑战是什么，国家会议中心如何应对挑战创新服务，会议服务创新的关键是什么？

刘海莹：由于APEC会议周的主办方、服务对象、会议性质具有多层次性特点，国家会议中心作为最终接待方，面对的是不同利益主体，来自21个经济体的首脑和高官、全球500强CEO、政府工作人员、媒体、会务保障人员，参与到210场规模不等的会议和活动之中，人身安全不容一丝疏忽、会场安排不出一分差池、服务保障不留一点瑕疵，在这过程之中，如何做到统筹兼顾，满足各方诉求成为最大的挑战，仅最基本的餐饮保障，就需要提供165场，合计用餐人次约9.1万。

国家会议中心面对如此高难度的挑战，首先进行筹备工作任务的全面布局，包括组建领导机构、制定保驾方案、实施工程改造、组织考察学习、加强技能培训、调试运行设备、全程模拟演练等等。其次，国家会议中心在服务工作中把握细节，这一点在餐饮服务上体现的尤为突出，为了让与会嘉宾对餐饮留下满意印象，国家会议中心按照融五洲风味、展中国特色、秀北京文化的餐饮特点，同时兼顾中西合璧和节俭办会之间的平衡，推出多套餐饮方案。第三点要提的是，2014APEC会议周对于国家会议中心的服务应变力提出了严峻挑战。在离正式会议召开仅剩不到一天的时候，领导人会客室确定使用一层VIP休息室，但是会议室内的一道侧门成为整个会议室的瑕疵，为了不留遗憾，工人们尽全力整改，仅4小时的时间，带门的一面墙已经完全看不出之前的痕迹了。

经验的积累为服务创新提供了坚实的基础。截至2014年10月31日，国家会议中心共接待会议及活动3918个，展览376个，其中千人以上会议接待量占12%,国际会议接待量占16%,展览面积超过3000万平方米，2013年专业展厅使用率达81%.大型活动的接待既是一项挑战，也是一条快速成长的捷径，在五年的运营实践中，在每一次的应战过程中，国家会议中心磨练出一支高素质的服务队伍，不断地进行探索、调整、积累，在得心应手的完成专业服务的基础上，游刃有余地进行服务创新。

记者：以您的眼光看，本届APEC的亮点是什么，这次承接APEC对国家会议中心后续发展的意义有哪些？

刘海莹：国家会议中心为2014APEC会议周的筹备倾注了极大的心血，也闪耀出诸多服务亮点，总结来看，有以下几点：

（1）高效的应变能力。场地使用方案和会场布置的变化、领导人路线方案的变更、会场使用的临时增加、两千人餐饮场地的翻台在这样极短的时间内提出了几乎不可能的服务要求，在APEC会议周中屡见不鲜，重任之下的国家会议中心团队高效运转，将一项项几乎不可能的任务变成了现实，确保了会议期间的完美呈现。

（2）求变的创新思维。14组主题摆台装饰点亮了APEC会议周的餐台，成为媒体争相报道的焦点。而APEC工商领导人峰会晚宴更让来宾喜出望外。灰墙木格窗的四合院布景营造出老北京家宴般的亲切与融洽；每一张桌子的摆台上，精心选择的泥人张、面塑、京剧脸谱等小物件，传递浓浓百姓情；京剧人物扮相的迎宾员，引得参加宴会的嘉宾们纷纷争抢着与他们合影这些特色创意均彰显着勇于创新服务的精神。

（3）悉心的细节体验。滴水不漏，锦上添花是APEC会议周服务接待工作的标准，为了精益求精，展现完美的会场效果，国家会议中心对会议室内的地毯实行了微创手术，让地毯既美观又实用；服务人员亲自体验调整沙发间距，避免发生碰腿的尴尬；将滤掉茶叶的茶水倒入保温杯中，为嘉宾提供最适宜温度的无叶茶水；实时监控会场温度，确保23.5度恒温等等。

（4）全面的需求考虑。在APEC会议周的接待过程中，国家会议中心面对的服务对象不仅是各经济体首脑、高官，500强企业的CEO,还有另外一些群体，如媒体、工作人员、志愿者、武警官兵、现场服务人员，我们必须统筹兼顾，全面考虑各方需求。例如，将新闻中心的工作区、餐饮区、茶歇区设于同一区域，每天两套菜单，中西结合，8天共16套菜单，力求不重样，部分甜品少量多频次供应，保证品相和口感，为媒体记者们争分夺秒的发稿工作提供餐饮保障。

2014APEC会议周的规格、规模、与会人次等方面都远远高于国家会议中心接待过的所有活动。六天的APEC会议，全面检验了国家会议中心专业商务接待场所的能力，又赋予了我们重大外事国务活动接待场所的全新身份，助力国家会议中心由国家级会展平台跃升为世界级会展平台。2014APEC会议周必将成为国家会议中心再次腾飞的转折点。

记者：除了会议本身，您怎么看待APEC蓝？

刘海莹：几年之前，谁都没有想到蓝天会成为北京可遇而不可求的奢侈品，在漫长的蓝天恢复期待中，生活在雾霾阴影中的人们开始以一种调侃的精神来面对这种无奈，每一次雾霾与蓝天都会在朋友圈中刷屏，因此，会议周期间出现APEC蓝更是占领头条新闻榜首久居不下。APEC蓝显示出人们对于清洁环境的渴望，因为雾霾已经给我们带来了负面影响。中国旅游研究院今年10月发布的《中国入境旅游发展年度报告2014》指出，雾霾正成为中国入境旅游主要影响因素之一，2013年我国接待入境游客12907.78万人次，同比下降2.51%;同样，雾霾天气也成为北京与其他国际会议城市竞争一个极大的限制因素。

但是环境的治理是一个长期的过程，需要国家、企业以及每一个社会成员的共同努力。近年来，国内会展业倡导绿色环保的呼声渐高，国家会议中心作为首家启动企业社会责任计划的会展场馆，也在摸索多元化的方式方法。其中，资源循环利用在2014APEC会议周餐饮服务上就有所体现，我们把三年前承办另一场活动使用的枫树和银杏树道具再利用，依然把现场装饰得诗情画意，在达到预期装饰效果的同时，也节约了成本，减少了资源浪费。

记者：今年是国家会议中心运营五周年，APEC之后，站在新的历史起点上国家会议中心的下一个五年将向什么样的目标迈进？

刘海莹：对国家会议中心而言，在五周年这一特殊的历史时刻，成功接待举世瞩目的2014年APEC会议周这样一项重大的国务接待活动，对我们而言意义非凡。这既是对过去五年经营成绩的肯定，又是下一个五年腾飞的启发点。

2014年APEC会议周，使得国家会议中心具备了专业商务接待场所和重大外事国务活动接待场所的双重身份，由国家级会展平台跃升为世界级会展平台，换句话说，这也成为了国家会议中心下一个五年的奋斗目标。APEC将国家会议中心的纵向接待规格托起到最高等级，将横向市场领域延展到最宽范围。当然，国家会议中心不会辜负任何一个转折点，在下一个五年，必将付出十倍、百倍的努力，在这个平台上再创奇迹。